업무매뉴얼을 개발한 후 결과물을 분석하면 크게 3가지 콘텐츠로 구분할 수 있습니다.
첫째 사내자료로 본사 스탭부서의 보유자료, 사내교육자료, 기존 매뉴얼자료 등으로 전체 콘텐츠의 약 70%를 차지합니다.
둘째, 현업 노하우로 현업부서에서 사용하는 자료, 담당자들이 개인적으로 사용하는 자료, 개인 노하우 등이 20%를 차지하고,
셋째 외부자료로 동종업계 자료, 관련 서적 및 논문, 외부 교육자료 등으로 약 10% 정도를 차지합니다.
그러나 이러한 분석은 양적 개념이고 질적 개념으로 분석하면 사내자료가 50%, 현업 노하우가 40%, 외부자료가 10%를 차지합니다.
따라서 많은 조직에서 업무매뉴얼을 작성 시 기획 및 관리, 교육부서 주관으로 하는 경우가 많은데 이 때 활용하는 콘텐츠는 주로 사내자료를 활용해서 작성되므로 이 경우 50~70점 수준의 매뉴얼이 만들어 지게 되어 완성되는 순간 쓸모 없게 되는 경우가 종종 발생합니다.
따라서 업무매뉴얼은 사용자중심으로 만들어야 합니다, 아무리 좋은 상품도 생산자 중심으로 만들면 팔리지 않듯이 현업담당자가 중심이 되어 만들어야 사용자수준에 맞는 질적수준을 확보할 수 있고 매뉴얼 작성을 통하여 향후 리뉴얼 및 메인터넌스를 효율적으로 실행할 수 있습니다.
이러한 현업참여형 매뉴얼을 작성하기 위해서는 다음과 같은 네가지가 필수적입니다.
첫째, 현업담당자에 대한 매뉴얼 기본교육이 필수적입니다,
참여하는 멤버들이 매뉴얼에 대한 정확한 이해와 필요성을 느끼고 사례연구를 통하여 결과물에 대한 이미징을 공유해야 합니다. 또한 매뉴얼개발기획서 작성을 통하여 자신들이 개발하고자 하는 매뉴얼을 구상화 할 수 있어야 합니다.
둘째, 현업과 스탭부문이 함께 매뉴얼 목차를 설계하고 이에 필요한 사내 외 자료를 확보해야 합니다.
이를 통하여 우리가 개발하고자 하는 매뉴얼을 보다 구체화하고 관련 임원 및 부서장, 관련부서와의 커뮤니케이션을 통하여 수정 및 보완하고 관련자료를 수집해야 합니다.
셋째, SME(Subject matter Expert, 3년 이상 현업담당한 고성과자)워크숍을 통하여 암묵지나 SME개인이 갖고 있는 노하우를 형식지로 도출해야 합니다.
보통 주제당 3인 이상의 SME가 참여해야 특정인의 노하우가 아닌 누구라도 활용할 수 있는 표준화된 노화우를 도출할 수 있습니다.
넷째, 업무매뉴얼을 완성한 후 활용법 및 사후관리에 현업담당자를 적극적으로 활용해야 합니다.
업무매뉴얼 교육과정에 사내강사로 위촉한다든가 업무매뉴얼 관리위원으로 위촉하여 정기적으로 수정보완 활동에 참여시키거나 다양한 활동방법에 자문 및 지원을 받아야 합니다.
업무매뉴얼은 경영환경변화에 따라 끊임없이 수정되고 현업에 맞게 활용될 수 있어야 합니다. 띠라서 개발과 활용, 관리의 모든 부문에 현업담당자의 참여는 필수 불가결하므로 검토단계부터 현업이 적극적으로 참여하고 활동할 수 있는 방법을 제일 우선적으로 고려해야 합니다.
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