최근 업무자동화를 위하여 업종 및 규모 등과 상관없이 RPA, ERP 등 정보시스템 도입이 활발해 지고 있습니다. 이러한 시스템의 효과적인 도입은 프로세스 매핑, 분석, 구조 조정 작업이 필수적입니다.
기존의 업무프로세스는 종종 지나치게 복잡하고 수 년 동안 검증되지 않은 현재의 환경에서는 전혀 의미가 없어 제거해야 할 불필요한 공정이 존재하고 있습니다. 또한, 기존의 업무규칙은 담당자의 판단에 따라 달라지는 경우가 발생되어 보다 정확한 알고리즘을 바꿈으로써 더 적합하고 일관성 있는 의사결정이 필요합니다.
예를 들면 많은 조직에서는 업무프로세스에 대한 지식과 이해의 수준이 낮은 상태에서 사업환경 변화에 따라 리뉴얼이 안된 일련의 업무절차를 나름대로 이해하고 실행하여 업무품질 등에 문제를 일으키는 경우가 많습니다. 따라서 현업의 고성과자(SME) 중심이 되어 프로세스를 개선하고 표준화한다면 자동화된 프로세스의 현저한 개선 뿐만 아니라 다른 부분과 관련된 프로세스 문제도 대폭 줄어 들게 됩니다.
특히 RPA는 정보활용환경을 단순화할 수 있어 대부분의 프로세스는 필요한 모든 정보를 한 번에 시스템에서 꺼낼 수 있게 되고 업무프로세스에 체크포인트가 포함되어 일반적으로 실수를 반복하지 않기 때문에 검사도 불필요하게 됩니다. 또한, 주문 등과 같은 프로세스에서 고객과 의사소통과정에서 시간이 너무 오래 걸리는 수도 있지만 로봇은 매우 명확하고 간단하게 실행합니다.
일례로 고객서비스 향상을 위하여 콜센터를 많은 조직에서 운영하고 있지만 업무개선없이 콜센터인원만 줄이고 온라인화 하여 고객과의 커뮤니케이션에 시간이 길어지게 되어 많은 대기시간이 발생하고 있어서 불만이 크게 고조되고 있습니다.
그러나 고객에 대한 정보와 서비스대응에 관련된 데이터베이스를 연계된 프로세스를 갖추고 RPA를 도입한다면 업무프로세스 개편과 동시에 진행되어 전반적인 시간과 비용이 늘어날지도 모르지만 그 투자수익은 프로세스를 바꾸지 않고 RPA를 도입한 경우를 크게 웃돌 가능성이 높습니다.
또한 RPA의 도입으로 업무시스템의 자동화로 인해 인간의 일이 없어지는 것이 아닌가하는 의문도 제기되지만 인간
의 직무의 일부가 바뀌고 RPA도입으로 업무프로세스를 재편함으로써 구성원들에게는 스스로의 능력과 적성에 맞는 일을 실행할 수 있는 계기와 아울러 회사차원에서는 새로운 IT기술 등을 접목하여 많은 업무프로세스를 개혁하는 촉진제 역할을 하게 됩니다.
따라서 RPA 등 업무자동화 도입은 개인과 조직측면에서 경쟁력강화를 위한 좋은 계기를 제공해 주며 이를 성공하기 위해서는 적합한 표준업무절차(SOP) 개발이 필수적인 활동이 되고 있습니다.
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