국내 10대 그룹 중 하나인 A그룹은 한국뿐 아니라 아시아 등 30여 개국에서 해외법인과 매장을 운영하고 있다.
그러나 그룹 경영진이 해외 현장을 방문할 때마다 한국과 현지의 운영 수준 차이가 매우 크다는 점을 반복적으로 확인했고, 이에 대한 체계적인 개선책 수립을 임원진에게 지시했다.
1️⃣ 문제 상황: 해외 운영 수준의 심각한 편차
조사 결과, 해외 매장 한 곳을 개선하려면
관계자 20~30명
3개월 이상 파견
이 필요한 것으로 나타났다.
이유는 다음과 같았다:
✔︎ (1) 국내 계열사조차 업무 표준화가 되어 있지 않음
각 계열사에 따라 프로세스가 제각각이며, 공식 절차나 SOP가 부재한 상태였다.
✔︎ (2) 핵심 노하우가 구성원 개인에게만 축적
현업 전문가의 경험과 기술이 암묵지 형태로 개인에게만 존재하며, 조직 차원에서 전문화·문서화·공유되지 못하고 있었다.
이로 인해 국내·해외 모두 운영 품질이 일정하지 않고, 개선 속도 또한 한계에 직면했다.
2️⃣ 해결 전략: 그룹 차원의 업무매뉴얼 개발 + 전문인력 양성 추진
급하게 문제를 해결하기 위해, 그룹 인재개발원에서는 **“업무매뉴얼 개발과 전문 Facilitator 양성”**을 동시에 달성하는 프로젝트를 기획했다.
구성 방식
업무매뉴얼 전문 컨설턴트 영입
각 계열사에서 현업 + 기획 + HRD 인력을 추천받아 TFT 구성
6개 계열사가 공동 참여해 2.5개월 동안 실제 매뉴얼을 공동 개발
프로젝트 수행과 동시에 지식·기법 전수 → 내부 인력 양성
이를 통해 “결과 생산(매뉴얼)”과 “사내 역량 확보(전문가 양성)”라는 두 가지 목적을 동시에 달성할 수 있도록 설계했다.
3️⃣ 3년간의 전사 확산: 18개 계열사 · 30여 개 TFT 운영
초기 프로젝트 성공 이후, TFT 팀장은 각 계열사 임원에 의해 정식 임명되었고,
이후 테마별 TFT(6~7명)가 3년 동안 30여 개 프로젝트를 운영했다.
개발된 매뉴얼은
그룹 경영진에게 보고 → 승인
각국 언어로 번역
해외법인 및 매장으로 전파
됨으로써 글로벌 표준 운영체계를 구축하는 데 활용되었다.
4️⃣ 다양한 영역에서 전사적 업무매뉴얼 개발 진행
프로젝트는 단순 영업·서비스 단계를 넘어 그룹 내 핵심 기능 전반으로 확산되었다.
✔︎ 매뉴얼 개발 테마 예시
영업·판매·유통
CS/서비스
생산·공장 운영
디자인 개발 프로세스
물류· SCM
연구개발(R&D)
회계·재무·내부통제
안전·보건
IT 운영·프로세스 관리
전 계열사에서 필요한 핵심 프로세스를 본격적으로 표준화하는 계기가 되었다.
5️⃣ 성과: 노하우의 조직자산화 + 지식경영 체계 확립
본 프로젝트를 통해 A그룹은 다음과 같은 전략적 성과를 확보했다.
✔︎ (1) 개인의 암묵지를 조직의 형식지로 전환 (SECI 모델 기반)
구성원의 머릿속에 있던 경험·기술·팁이
→ 프로세스, 규정, 체크리스트, 툴킷 형태로 표준화 및 문서화
이는 지식경영의 가장 핵심 활동인
암묵지 → 형식지 전환을 조직 문화로 정착시키는 계기였다.
✔︎ (2) 전사 공통 표준(OPS / SOP) 기반의 운영 품질 향상
계열사마다 달랐던 방식 대신
→ 그룹 차원의 “One Standard”가 구축됨으로써
해외 매장의 운영 편차가 크게 줄어들었다.
✔︎ (3) 해외 현장의 교육·운영 속도 향상
현지 언어로 번역된 매뉴얼을 활용해
현지 직원 교육
점포 운영 가이드
신규 매장 셋업
을 빠르고 일관되게 진행할 수 있었다.
✔︎ (4) 사내 전문 인재(퍼실리테이터, SME) 확보
3년간의 30개 프로젝트를 거치며
각 계열사는 업무매뉴얼 개발/프로세스개선 전문가 풀을 확보했다.
이는 이후에도 지식경영·업무개선·표준화 프로젝트를
자체적으로 지속 수행할 수 있는 기반이 되었다.
결론
A그룹의 사례는 다음을 증명한다:
업무매뉴얼 개발은 단순한 문서 작업이 아니라
조직의 지식경영 기반을 구축하는 전략적 과제이다.
개인의 경험을 조직자산으로 전환
국내·해외 운영 품질을 균질화
자체 개선 인력을 양성
글로벌 확장 속도와 성과를 동시에 확보
A그룹은 이 과정을 통해 “글로벌 One Company” 체계를 구축하는 데 성공했다.
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