사용자 불만 ‘이해 어려움·읽기 어려움’ 해결 가이드
1. 한자어 비율을 30% 이하로 유지
한자어는 눈에 들어오는 순간 이해 속도를 낮춥니다.
특히 실무자들은 “일상 용어처럼 쓰지만 뜻은 잘 모르는 한자어” 때문에 가독성이 떨어집니다.
※ 대체 가능 예
관리(→ 관리 그대로 OK / 단, 남용은 지양)
검토(→ 살펴본다 / 확인한다)
처리(→ 끝낸다 / 접수한다 / 입력한다)
→ 명사·전문용어는 필요 시 유지하되,
대명사·조동사·접속사는 반드시 ‘순우리말’ 사용을 원칙으로 합니다.
2. 매뉴얼 성격·목적에 따라 문체 분리
문체는 사용자가 매뉴얼을 “어렵게 느끼는지, 친근하게 느끼는지”를 좌우합니다.
→ SOP는 평어체 중심 / 해설·배경은 경어체로 ‘혼합 운영’이 가장 효과적입니다.
3. 현재 시점(현재형) 중심으로 작성
업무 매뉴얼은 “지금 무엇을 해야 하는지”를 보여주는 실무 문서입니다.
X: “~해야 할 것이다”, “~해야 했다”, “~하게 된다”
O: “~한다”, “~확인한다”, “~입력한다”
현재형은 업무 흐름의 시간축을 명확히 만들어 이해도와 수행 속도를 높입니다.
4. 능동태 중심으로 표현 (주어가 움직이게)
능동태는 사용자의 역할과 행동을 선명하게 보여줍니다.
X: “자료는 검토되어 저장된다.” (주어 없음, 책임 흐려짐)
O: “담당자는 자료를 검토하여 저장한다.”
→ 능동태는 ‘누가 / 무엇을 / 어떻게’라는 3요소를 명확하게 해 줍니다.
5. 추상어·넓은 범위 단어 금지 (구체화 원칙)
다음 단어들이 많을수록 매뉴얼은 쓸모없어지고 모호해집니다.
조정, 강화, 관리, 향상, 추진, 검토, 처리, 점검…
→ 반드시 ‘구체적 행동’으로 바꿉니다.
예:
X: “고객 불만을 관리한다.”
O: “고객 불만을 접수하고 24시간 이내에 회신한다.”
6. 모호한 표현 제거 (단정적·실행형 문장 사용)
다음 표현은 매뉴얼에서 절대 금지입니다.
“…등” (범위 모호)
“…라고 생각됩니다” (주체 불명확)
“…하고 싶습니다” (의지 중심)
“…수도 있다” (책임 회피 느낌)
대신 다음처럼 바꿉니다.
“필요한 경우 ~한다.”
“다음 3가지 항목을 수행한다.”
“담당자는 반드시 확인한다.”
7. 주어와 서술어는 최대한 가깝게
실무 매뉴얼이 어려운 가장 큰 이유 중 하나는 “문장이 너무 길고 끊어지지 않는다”입니다.
특히 주어와 서술어 사이에 정보가 끼어 있으면 이해도가 급감합니다.
● X (나쁜 예)
“담당자는 고객계약서의 서류 누락 여부를 확인한 후, 시스템 내부의 검토 메뉴에서 다시 재확인하여, 필요 시 관련 부서와 협의 후 결재 요청서를 작성한다.”
● O (좋은 예)
① 담당자는 고객계약서의 누락 여부를 확인한다.
② 누락이 없으면 시스템 검토 메뉴에서 한 번 더 확인한다.
③ 필요 시 관련 부서와 협의 후 결재 요청서를 작성한다.
→ 문장은 나누고, 주어와 서술어는 가까이 배치한다.
마무리: 업무매뉴얼 문장 작성의 2대 성공 원칙
① “한 문장 = 한 행동” 원칙 적용
→ 문장은 짧게, 행동은 명확하게.
② ‘요리책 스타일’ 구성
→ 짧은 문장, 명확한 지시문, 단계별 구분, 그림/표 활용.
요리책은 최고 수준의 실무형 매뉴얼이기 때문에
업무매뉴얼 작성 시 참고하면 압도적으로 가독성을 높일 수 있습니다.
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